协会要闻中国银行业协会客户服务与远程银行委员召开四届一次常委会议

9月27日，中国银行业协会客户服务与远程银行委员会在京召开四届一次常委会议。中国银行业协会党委书记、专职副会长邢炜，第四届客户服务与远程银行委员会主任、光大银行副行长齐晔出席会议并讲话。中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、中国邮政储蓄银行、中信银行、中国光大银行、招商银行、上海浦东发展银行、中国民生银行、华夏银行、平安银行、兴业银行、广发银行、北京银行、北京农商银行等17家常委单位40余人参加会议。会议由中国银行业协会首席信息官高峰、光大银行零售与财富管理部副总经理刘瑞群主持。

中国银行业协会党委书记、专职副会长邢炜讲话

中国银行业协会党委书记、专职副会长邢炜指出，三年来面对疫情大考，客服中心与远程银行坚守金融为民初心，勇担“非接触金融服务”主力军，以全时全域、全媒体全场景、“智能+人工”的有温度服务确保金融服务的连续性与稳定性。客户服务与远程银行委员会在第三届主任单位交通银行的带领下，持续引领成员单位以创新驱动发展，近年工作成效显著。展望未来，远程银行将成为商业银行数字化转型的重要突破口，为银行业服务实体经济和人民美好生活注入新动能。邢会长提出，希望第四届客户服务与远程银行委员会在光大银行带领下，把握新机遇、奋进新征程，用“负责任”的科技创新打造更有温度、更具人性的智慧金融产品和服务，奋力谱写委员会高质量发展新篇章。

第四届客户服务与远程银行委员会主任、

光大银行副行长齐晔讲话

第四届客户服务与远程银行委员会主任、光大银行副行长齐晔表示，将积极履行主任单位的工作职责，与委员会各成员单位凝心聚力，通过深化科技赋能、拓展服务场景、丰富服务内涵，持续提升客服中心与远程银行的数字化场景服务能力和线上线下融合能力，持续打造远程银行集约化、数智化的客户服务与运营能力，助力银行业务增长创造“第二曲线”，助推银行业数字化转型发展。

中国银行业协会首席信息官高峰主持会议

会议为第四届客户服务与远程银行委员会常委及办公室主任、副主任颁发了聘书，听取了第三届委员会工作报告，重点研究讨论了第四届委员会三年工作规划。本次会议为第四届客户服务与远程银行委员会工作开展奠定了良好的基础。

颁发第四届客户服务与远程银行委员会主任聘书

颁发第四届客户服务与远程银行委员会副主任聘书

颁发第四届客户服务与远程银行委员会办公室主任、副主任聘书

交通银行金融服务中心/营业部副总经理沈明智

作第三届委员会工作报告

光大银行零售与财富管理部副总经理刘瑞群

主持会议

会议现场

激发远程银行新动能助力银行数字化转型

——中国银行业协会党委书记、专职副会长邢炜在客户服务与远程银行委员会四届一次常委会议上的讲话

（2022年9月27日）

尊敬的齐晔副行长、各常委单位代表:

大家下午好！首先我代表中国银行业协会对光大银行当选为客户服务与远程银行委员会第四届主任单位、齐晔副行长当选为第四届主任表示由衷的祝贺,同时对选举产生的新一届常务委员会表示祝贺！换届工作已圆满完成，今天我们召开客户服务与远程银行委员会四届一次常委会议，回顾总结以往的成绩与不足，展望探讨未来的规划与设想，为凝心聚力做好新一届委员会工作开好局、起好步，以昂扬的精神和奋进的姿态迎接党的二十大胜利召开，非常有意义！下面，我想围绕客户服务与远程银行委员会工作谈三点认识，供大家参考。

一、坚守初心，客服中心与远程银行勇担“非接触金融服务”主力军

习近平总书记指出：“经济是肌体，金融是血脉，两者共生共荣。”“金融要为实体经济服务，满足经济社会发展和人民群众需要。”客服中心与远程银行作为线上连接客户的第一触点，是商业银行服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的重要桥梁纽带。三年来面对疫情大考，客服中心与远程银行坚守金融为民初心，积极响应银保监会号召，以金融科技赋能业务转型与服务模式创新，提高线上金融服务效率，优化丰富“非接触金融服务”渠道，以全时全域、全媒体全场景、“智能+人工”的有温度服务确保金融服务的连续性与稳定性。

一是全力保障非接触金融服务不中断。客服中心与远程银行充分对接网上银行、手机银行、小程序等互联网渠道，提供丰富的非接触服务场景；创新推出以居家客服、智能机器人、视频客服等为代表的远程服务模式，让金融服务在保障疫情防控一线的路上跑出了“加速度”，有效促进了经济的“血脉畅通”，及时满足了客户的金融需求。

二是全面提升非接触金融服务质效。客服中心与远程银行人工电话接通率连续九年高于90%；自助语音客户满意度连续八年高于98%；服务渠道已覆盖电话、短信、邮件、网上在线、微博、微信、视频、手机客户端（APP）等全媒体渠道；服务内容已涵盖业务咨询、业务办理、投诉受理等一揽子、全流程的金融服务；2021年78%的客服中心与远程银行已提供适老、助老服务，其中62%的电话银行具备自动识别老年客户的功能，47%的电话银行设有老年客户直通人工服务选项，18%的电话银行制定老年客户转人工优先进线策略，适老服务持续升级，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。

三是数智赋能非接触金融服务能力。2021年，26家客服中心与远程银行采用金融云技术，智能技术综合使用率上升至85%、智能服务占比达到46.69%，49%的客服中心与远程银行建立了大数据平台，42%的客服中心与远程银行提供远程音视频服务，22%的客服中心与远程银行已使用虚拟数字人技术或纳入明确规划。金融科技驱动远程银行运营更友好、更智慧、更谨慎，让远程银行服务能听、能看、能感受，服务更加便捷化、综合化、智能化、精准化。

四是丰富拓展非接触金融服务价值。客服中心与远程银行持续聚焦客户体验提升和价值创造，以线上综合金融服务解决方案不断拓展非接触金融服务价值。在大数据应用方面，通过客户标签、画像、建模等方式实现对客户需求的有效预判和精准挖掘；在丰富细化产品配置方面，搭建包括存款、贷款、理财、手机银行、信用卡开卡及分期等在内的综合产品池，采取AI+多媒体交互跟进+人工精准触达方式，围绕客户全生命周期进行立体式有效维护；在创新远程经营场景方面，以短视频、企业微信、云工作室、微信小程序等为代表的经营创新场景，将云端化服务融入客户生活的方方面面。

二、积厚成势，客户服务与远程银行委员会近年工作成效显著

客户服务与远程银行委员会前身为2011年成立的客户服务中心联席会，2014年成立客户服务委员会，2018年更名为客户服务与远程银行委员会。这十年，委员会坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，在工商银行、建设银行、民生银行、交通银行等历届主任单位带领下，夯基垒台、积厚成势，围绕“服务监管部门、服务会员单位”开展了一系列卓有成效的工作。特别是在第三届主任单位交通银行的带领下，各常委单位共同努力，持续引领成员单位以创新驱动发展，在以下三个方面工作成效显著：

一是全力推进抗疫保障工作。新冠疫情爆发之初，委员会带领银行业5万余客服人第一时间向社会庄严承诺：《银行客服人与您在一起共克时艰坚守远程服务》，积极引导广大客户首选线上金融服务；开辟“抗击疫情，银行客服人在行动”专栏，三年来持续报道客服人在抗击疫情中的有力举措、温暖事迹，并广泛宣传客服中心与远程银行的非接触便捷服务；面对特殊时期到岗人员紧张、客户服务响应困难，委员会连续召开两场抗击疫情专题电话会议，紧急部署居家客服工作方案，以金融科技助力抗击疫情。《关于中银协和银行业金融机构开展“发挥线上数字化优势，做好非接触金融服务”工作的报告》得到了银保监会的充分肯定。

二是多维度打造行业智库。制定发布《远程银行客户服务与经营规范》、《远程银行人工智能客服评价指标规范》，引领客服中心与远程银行坚持规范化发展、加强数智化建设、提升服务效能；编写出版《远程银行建设指南》、《数智化云服务——远程银行创新实践案例集锦》、《中国银行业客服中心与远程银行发展报告》，为客服中心与远程银行的数字化转型与发展提供专业参考。

三是积极搭建行业交流与人才培养平台。创新举办智能服务机器人大赛，交流展示各成员单位的智能服务机器人建设成果，提升数智化服务能力；举办“远程银行大讲堂”，聚焦成员单位关注的业务发展热点、难点问题开展交流研讨，激发创新活力、引领共同发展；开发《远程银行数字化人才培训证书》，为远程银行建设培养懂业务、懂服务、懂产品、懂技术的数字化人才。

客服中心与远程银行近年来的发展成就与委员会工作密不可分，客户服务与远程银行委员会正在成为不可或缺的行业平台。截至目前，委员会成员单位包括88家银行的102家客户服务中心、远程银行，其中已有22家客服中心更名为远程银行。在这里,我代表中国银行业协会对第三届主任单位交通银行为推动行业发展做出的积极贡献表示衷心的感谢!同时，也对各常委单位以及成员单位的不懈努力表示诚挚的感谢!

三、抓住机遇，引领客服中心与远程银行共创银行业数字化新蓝海

当前，数字信息技术与金融业深度融合，推动金融科技飞速发展，尤其在新冠疫情影响下，客户线上化、个性化、非接触式服务需求强烈，加速银行业数字化转型升级。作为数字金融创新前沿的远程银行服务，正以前所未有的速度、广度和深度，加快融入客户日常生活。在5G、AI、大数据等国家新型基础设施建设的助推下，远程银行创新发展的空间不断打开，将成为商业银行数字化转型的重要突破口，为银行业服务实体经济和人民美好生活注入新动能。

第一，助力银行业提升数字化运营能力。海量的客户交互数据蕴藏着巨大潜能，将驱动远程银行全面提升银行业数字化运营能力：一是驱动远程银行拓展服务场景，促进线上线下一体化；二是驱动远程银行拓展经营场景，促进服务经营一体化；三是驱动远程银行拓展运营场景，促进智慧中台共享集约一体化。

第二，助力银行业提升数字普惠服务。一是打通“最后一公里”，以数字化方式触达传统服务模式一直服务不好、服务不了、服务不到的“长尾客群”；二是优化“适老”服务，将传统金融服务与智能创新相结合，为老年客户提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务；三是践行“让数据多跑路、让群众少跑路”的服务理念，以实时响应、全程在线的远程服务为客户搭建“足不出户、触手可及”办业务的便捷桥梁。

第三，助力银行业提升客户服务体验。一是整合各类服务资源，远程银行将融入更多业务场景、嵌入更多业务流程、覆盖更多业务产品，为客户提供多元化综合服务体验。二是发挥连接枢纽作用，远程银行将推进构建“线上+线下+远程”的全渠道、协同式服务网络，逐步实现全渠道信息共享、服务流程互通、服务无缝对接，为客户提供一点接入、全渠道响应的一站式服务体验。三是强化金融科技赋能，远程银行将打造物理与虚拟、传统与新兴的渠道融合平台，增强“银行即服务”的能力，实现“客户在哪里，银行服务就在哪里”，为客户提供全新的沉浸式金融服务体验。

展望未来，在金融科技赋能下，远程银行的战略价值、渠道价值、数据价值和品牌价值不断提升，将成为银行业数字化转型的新蓝海。希望客户服务与远程银行委员会第四届常委会在光大银行带领下，携手全体成员单位把握新机遇、奋进新征程,完整、准确、全面贯彻新发展理念，深刻认识金融工作的政治性、人民性，深入学习贯彻国家战略规划，认真研究落实监管部署要求，用“负责任”的科技创新打造更有温度、更具人性的智慧金融产品和服务，让人民群众的金融获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障，奋力谱写委员会高质量发展新篇章。

最后，预祝本次会议取得圆满成功！谢谢大家！